CRA blokuje połączenia, często podaje podatnikom błędne informacje, mówi audytor (2023)

Centra telefoniczne Kanadyjskiej Agencji Podatkowej blokowały ponad połowę otrzymanych połączeń i udzielały podatnikom błędnych odpowiedzi na ich pytania prawie w jednej trzeciej przypadków, mówi federalny audytor generalny.

Raport audytora generalnego Michaela Fergusona, przedstawiony we wtorek w Izbie Gmin, wykazał, że agencja ratingowa aktywnie blokowała połączenia od podatników, aby móc powiedzieć, że spełniła swój standard usług, polegający na utrzymywaniu ludzi w oczekiwaniu nie dłużej niż dwie minuty – i zgłosiła daleko mniej błędów niż wykryli audytorzy.

„Odkryliśmy, że wyniki obsługi klienta, które raportuje Canada Revenue Agency, sprawiają, że jej usługi call center wyglądają lepiej niż są w rzeczywistości” – powiedział we wtorek pan Ferguson.

Na przykład agencja ratingowa twierdzi, że 90 procent dzwoniących jest w stanie połączyć się albo z agentem call-center, albo z automatycznym systemem samoobsługi. Chociaż jest to technicznie prawda, pan Ferguson powiedział, że wyniki agencji odzwierciedlają tylko część doświadczenia dzwoniącego.

„Stawka podana przez CRA nie odzwierciedla tego, że podatnik musi dzwonić średnio cztery razy w tygodniu, aby dostać się do agencji” – powiedział Ferguson.

„Odkryliśmy, że numer agencji nie odpowiadał za 29 milionów połączeń, które zablokowała w ciągu roku – ponad połowę całkowitej liczby połączeń [53,5 miliona]. Połączenia te albo otrzymują sygnał zajętości, albo wiadomość, aby odwiedzić stronę internetową agencji lub wiadomość, aby oddzwonić później”.

Standard usług agencji ratingowej przewiduje, że przez 75 do 80 procent czasu dzwoniący nie powinni czekać dłużej niż dwie minuty na rozmowę z agentem. W raporcie stwierdzono, że w sumie agencja ratingowa odpowiedziała tylko na 36 procent połączeń między marcem 2016 r. a marcem 2017 r.

W raporcie stwierdzono również, że agencja ratingowa znacznie nie doceniła swojego wskaźnika błędów agentów. Między lutym a kwietniem 2017 r. Biuro Kontroli Generalnej wykonało 255 telefonów do agencji ratingowych w celu oceny prawdziwości informacji przekazywanych przez agentów call center. Okazało się, że agencja udzieliła błędnych odpowiedzi na ich pytania w prawie 30 procentach przypadków – znacznie więcej niż 6,5-procentowy wskaźnik błędu zgłoszony przez samą agencję ratingową. Audytor zauważył, że błędne informacje mogą spowodować, że podatnicy będą składać nieprawidłowe deklaracje, nie dotrzymają terminów składania deklaracji, zapłacą za mało lub za dużo podatku lub nie skorzystają z ulg podatkowych.

Wysoki wskaźnik nieprawidłowych odpowiedzi może być spowodowany lukami w szkoleniu lub faktem, że agenci używają zbyt wielu różnych aplikacji do wyszukiwania odpowiedzi, podsumowano w raporcie. Opisał niektóre testy dokładności CRA jako nieskuteczne, w tym proces, w którym agenci mają anonimowo dzwonić do innych agentów, aby zobaczyć, jak dobrze odpowiadają na ogólne pytania.

„Agenci powiedzieli nam, że w takich przypadkach często rozpoznawali głos dzwoniącego, ponieważ był to głos jednego z ich kolegów. W wielu przypadkach ich system telefoniczny wykrywał również, że połączenie pochodzi z linii testowej” – czytamy w raporcie. .

Konserwatywny przywódca Andrew Scheer powiedział, że niektóre z najtrudniejszych spraw posłów obejmują pomoc wyborcom, którzy otrzymali złe rady od agencji ratingowej.

„Oni [wyborcy] sprawdzali, dzwonili i widząc ich po drugiej stronie stołu w gabinecie posła, czasami we łzach, bo ich konta są zamrożone, są traktowani jak przestępcy, to jest dla mnie jedna z trudnych rzeczy – ja myślę, że każdy członek parlamentu – do oglądania” – powiedział Scheer we wtorek.

Audytor generalny zalecił, aby agencja ratingowa sprawdziła, w jaki sposób zarządza połączeniami, rozważając wydłużenie maksymalnego czasu oczekiwania na rozmowę z agentem i informując dzwoniących, jak długo będą musieli pozostać na linii, aby mogli zdecydować, czy spróbować ponownie później. W raporcie zasugerowano również, aby agencja ratingowa poprawiła swoje wskaźniki wydajności w zakresie dostępności, dokładności i terminowości.

Minister ds. dochodów narodowych, Diane Lebouthillier, powiedziała, że ​​rząd zgadza się z zaleceniami Audytora Generalnego, dodając, że Ottawa zainwestowała 50 milionów dolarów w ciągu czterech lat w poprawę usług w centrach obsługi telefonicznej agencji ratingowej. Powiedziała, że ​​Kanadyjczycy zaczną doświadczać ulepszeń w 2018 r., kiedy agencja wdroży nową platformę telefoniczną, która będzie skuteczniej łączyć dzwoniących z agentami i informować ich o czasie oczekiwania. Powołany zostanie nowy „krajowy zespół ds. kontroli jakości” w celu ulepszenia narzędzi i szkoleń agentów, a standardy usług zostaną zaktualizowane.

„Dla milionów Kanadyjczyków nasze centra telefoniczne są pierwszym wyborem do interakcji z agencją” – powiedziała w oświadczeniu pani Lebouthillier. „Nasi klienci mają prawo do otrzymywania jasnych i precyzyjnych informacji wtedy, gdy ich potrzebują”.

W raporcie audytora generalnego stwierdzono, że agencja ratingowa jest zobowiązana do dostarczania podatnikom „pełnych, dokładnych, jasnych i terminowych informacji” na mocy karty praw podatnika.

Poseł NDP, David Christopherson, powiedział we wtorek, że centra obsługi telefonicznej nie zapewniają tego.

„Prawa, które powinni mieć Kanadyjczycy, nie są szanowane, nie są honorowane” – powiedział. „W rzeczywistości ta agencja próbuje oszukać Kanadyjczyków”.

Pan Ferguson powiedział, że audyt wskazuje, że departamenty nie biorą pod uwagę wyników swoich programów i usług z punktu widzenia obywateli, którym służą.

„Możliwe, że nasze przesłanie o świadczeniu usług zorientowanych na obywatela zostało usłyszane na poziomie poszczególnych programów, jednak nie widzimy oznak, aby zostało to odebrane w całym rządzie” – powiedział Ferguson.

„Rząd ma służyć obywatelom”.